Я расскажу вам о заказе на Tati.fr, который показывает, что слишком много маркетинга может легко испортить впечатление от покупки.
В этом случае мы будем говорить о разочаровании и беспокойстве клиентов. Большинство интернет-продавцов, малых и крупных, делают ставку на привлечение посетителей и повышение их коэффициента конверсии. Гораздо реже они беспокоятся о деталях после покупки, которые могут испортить желание вернуться, чтобы купить навсегда на их сайте. Это позор, потому что затраты на приобретение стремительно растут в течение нескольких лет, а лояльность больше, чем когда-либо, лежит в основе прибыльности электронной коммерции.
Все начинается, когда я решаю сделать заказ игрушек на 69€. Игрушки призваны стать рождественскими подарками, которые проходят через 15 дней.
Не забудьте сообщить клиенту о реальных способах обработки заказа
Мой заказ был размещен в течение 48 часов и никаких известий о малейшей обработке моей посылки. Странный…
Мой телефон звонит. Скрытый звонок. Обычно я не отвечаю (как и многие из вас, я полагаю), но здесь… я все равно отвечаю. Я хорошо справился.
«Здравствуйте, служба поддержки Tati.fr.
Чтобы предотвратить мошенничество, нам нужна копия вашего удостоверения личности, а также подтверждение адреса, которые должны быть отправлены нам по почте или по электронной почте из вашей клиентской зоны.
Как правило, вы уже получили электронное письмо, чтобы сообщить вам об этом».
Хеууу… (Вот, я ошеломлен, интересно, не розыгрыш ли это). Я никогда не получал это электронное письмо (я тщательно проверил свой спам, и электронная почта моего профиля клиента в порядке),
Но прежде всего меня считают мошенником. Я, честный клиент! Очень плохой таргетинг, который имел дар раздражать меня до такой степени, потому что:
- Я уже заказывал на сайте год назад с той же учетной записью клиента и той же кредитной картой.
- Моя покупка уже была списана на момент звонка!
Разумеется, нигде в командном туннеле не было указано, что я должен буду предоставить эти документы. Я бы сразу отказался от покупок на Tati.fr, если бы знал.
В чем смысл этой системы защиты от мошенничества, кроме того, что клиенты хотят отменить свой заказ? Объясните мне, господин менеджер по электронной коммерции Tati.fr.
- Знаете ли вы, что люди избегают отвечать на скрытые звонки на своих мобильных телефонах?
- Знаете ли вы, что существуют алгоритмы проверки против мошенничества, которые автоматически перепроверяют платежную информацию, информацию профиля и адрес доставки / выставления счета, чтобы убедиться, что все в порядке, и выявить подозрительные случаи?
- А вы знали, что можно настроить оповещения о заказах из стран с высоким уровнем риска?
- Знакомы ли вы с 3D-Secure? По общему признанию, не идеальный для коэффициента конверсии, но гораздо более обнадеживающий, чем ваша система, и более уважительный к клиенту тоже…
- И, прежде всего, почему бы не сделать это для сумм, которые имеют немного больший интерес, чем плохой заказ на 69 €! Например, от 150 €.
Так что я понимаю, что если я не отправлю эти чертовы документы Тати, мой заказ никогда не будет выполнен. 15 дней до Рождества! Без комментариев…
Я хотел отменить свой заказ, но когда увидел, что мои товары стоят намного дороже на конкурирующих сайтах, передумал. Поэтому я отправляю документы через несколько часов. Все должно быть в порядке.
Не беспокойте клиента без необходимости во время доставки
7 декабря я получил электронное письмо, в котором говорилось, что моя посылка покинула склад Тати. Хорошие новости.
10 декабря никаких известий от почтальона.
11-го числа я получил электронное письмо от Тати, начинающееся со слов «Нам интересно ваше мнение… Недавно вы получили свой заказ…». Повторное раздражение. Ну нет… точно, я ничего не получил! Я чувствую, что проблемы всплывают на поверхность…
Наконец, заказ прибыл через несколько часов после письма. Просто неудачное время для съемки электронной почты заставило меня немного больше нервничать в течение нескольких часов.
Вывод
Спасибо, Тати, за этот опыт после покупки, который определенно заставил меня никогда больше не покупать на этом сайте, это было так тревожно от начала до конца.
Онлайн-продажи существуют уже более 15 лет, но даже в 2012 году, опытных клиентов или нет, необходимо успокаивать на всех этапах их покупки.
Итак, НЕ ДЕЛАТЬ, как Tati.fr:
- Не думайте, что ваши клиенты — воры…
- Если вам нужно связаться с клиентом по поводу проблемы с заказом, не перезванивайте ему в скрытом звонке. Это не вызывает доверия у покупателя.
- Если вы опасаетесь мошенничества, не усложняйте без необходимости онлайн-покупку, внедряя процедуры проверки, которых покупатель не ожидает. В худшем случае предпочтите 3D Secure, которая за последние годы значительно продвинулась в плане надежности.
- Отправьте электронное письмо с опросом удовлетворенности D + 3 после предполагаемой даты доставки или даже D + 5, чтобы устранить любые дефекты доставки La Poste. Это позволяет избежать небольшого неприятного стресса, особенно перед Рождеством, и ненужных звонков в службу поддержки клиентов с жалобами на то, что посылка не прибыла.
