Вот небольшое размышление, вдохновленное дискуссией с покупателем интернет-магазина. На всех сайтах электронной коммерции есть контактная форма, часто хорошо скрытая внизу страницы, доступная по скрытой ссылке. На меньшем количестве сайтов есть ссылка прямо в карточке товара, хорошо видна «Задать вопрос об этом товаре», которая открывает форму такого типа:
Цель этой формы для интернет-торговца — избежать потери продажи из-за отсутствия информации на листе товара или в остальной части сайта. Поскольку мы согласны с тем, что посетитель, который использует эту форму, вероятно, в ситуации скорой покупки, и он ждет ответа, чтобы принять решение. Так что сделка…
И там, что мы читаем в форме?
«Блаблабла… мы привезем тебе ответ как можно скорее.»
Оч шикарно!! Но какое оптимальное время для каждого интернет-торговца? А для потенциального клиента? 1 час, 1 день или 1 неделя?
Короче говоря, как потребитель, я не буду ждать гипотетического ответа от сайта «как можно скорее», я начну искать в другом месте… прямо сейчас!
Очень жаль, дорогой интернет-торговец, потому что, если бы вы сказали мне «Ответить в течение максимум 8 часов», я мог бы подождать 8 часов, прежде чем принять решение о покупке на конкурирующем сайте…
Вывод: есть ситуации, которые заслуживают того, чтобы организация максимально быстро реагировала на электронные письма клиентов. Но, прежде всего, электронный продавец должен взять на себя обязательство по времени ответа, независимо от того, составляет ли он 6 часов или 24 часа. Обещайте ответ в течение X часов. И держи! Вы сохраните продажи.
Многие исследования времени ответа по электронной почте показывают, что пользователи Интернета нетерпеливы и обычно ожидают ответа менее чем через 24 часа, но уровень удовлетворенности возрастает до 91%, когда ответ приходит менее чем за 4 часа.
PS: ответ в заголовке статьи конечно «как можно скорее».
